南山人壽打造「業務員智能對練」系統，AI扮演客戶讓銷售訓練隨時發生

南山人壽在日前的數位創新成果發表會中，推出自主研發的「業務員智能對練」系統，以AI技術打破這道訓練瓶頸，讓每一位業務員都能在任何時間、以任何頻率，與高擬真度的AI虛擬客戶反覆演練銷售情境。

AI Agent時代的訓練革命，從單一工具到自主代理人

南山人壽副總經理兼數位長呂新科表示，南山人壽今年正在積極推進的方向，正是AI代理（AI Agent）的應用——隨著大型語言模型的成熟，AI已不再只是執行單一任務的工具，而是能夠在複雜情境中自主判斷、協調多個資源、完成端到端工作流程的「代理人」。

他認為，這種能力，對於保險業這種充滿複雜業務規則、跨部門協作需求與處理大量文件的產業而言，潛力尤其巨大。

呂新科進一步說明，他將南山人壽今年的數位轉型工作定義為「IT驅動」與「AI驅動」的雙軌交織。傳統IT基礎建設的現代化、資訊系統的流程自動化，這些工作並沒有因為AI的興起而停止，反而成為AI落地的重要前提。

他強調，「雙軌交織」不是分流，而是一種協同──IT自動化奠定基礎，AI智能化在其上疊加，兩者相輔相成，才能讓轉型的效益真正釋放出來。而「業務員智能對練」系統，正是這個理念在業務人才培育場域中最具體的體現。

南山人壽在說明這套系統的開發背景時，清晰地梳理出現行業務訓練模式的三個核心問題。

第一是時間與地點的限制，傳統的通關演練需要業務新人與主管面對面進行，雙方必須找到共同的空檔與場地，演練的頻率與次數因此大幅受限。

第二是演練標準不一，每位主管的從業經歷、溝通風格與銷售邏輯各有不同，給予新人的建議品質難以標準化，同一套教材在不同主管手中可能產生截然不同的詮釋與傳授方式。

第三是自主演練意願低落，當新人想要主動練習，卻找不到對象陪練，或主管因輔導頻率不足而無法及時支援，新人的自主學習動力便容易在挫折中消磨殆盡。

「我們希望透過系統化的方式，讓業務員隨時都可以練。」南山人壽如此表達這套系統的設計初衷。

圖片來源：Ginmini AI產出

從系統架構來看，南山人壽採用一個核心語言模型，同時訓練出三個功能不同的AI機器人，協同完成整個演練流程。

第一個AI扮演虛擬客戶，根據預設的人物背景設定──例如一位有特定財務需求、身處三明治族群的科技業主管──與業務員進行情境互動對話，依據業務員的每一句發言，動態生成貼近真實的回應。

第二個AI負責關卡控制，在預設的銷售腳本架構中，引導業務員逐一應對各個對話節點，確保訓練的方向性不被稀釋；第三個AI是獨立的評分教練，全程記錄互動行為，在演練結束後給出逐項評分與具體的改善回饋。

這三個機器人的協同運作，模擬業務員從備戰銷售到實戰接觸客戶、再到復盤改進的完整學習閉環，將傳統需要真人陪練的高時間成本訓練方式，轉化為可隨時隨地進行的低成本AI輔助學習模式。

在系統的實際運作中，業務員登入後可選擇不同的演練情境，例如：針對不同生命週期族群——包括「三明治族群」或社會新鮮人——介紹人生收支曲線圖，該智能對練系統會為每個情境配置具體的虛擬客戶背景資料，包括姓名、年齡、職業與家庭狀況，讓業務員在開口之前就能建立對話的脈絡感。

在發表現場的實際示範中，業務員以語音與AI虛擬客戶「小山」展開對話，介紹人生三階段的財務規畫概念。AI客戶根據業務員的發言內容即時生成動態回應，對話的流暢度與自然度接近真人互動的水準，幾乎感受不到明顯延遲。南山人壽表示，這套系統採用低延遲的即時語音對話架構，是確保演練體驗真實性的關鍵技術之一。

系統內部採用多代理（multi-agent）架構，除了負責扮演客戶的AI角色，還有獨立的關卡控制模組與評分記錄模組協同運作。

以人身收支曲線圖的演練情境為例，整個流程共設計了七個關卡，每個關卡對應業務員在銷售過程中應傳遞的核心訊息，例如三階段架構的說明、收入中斷風險的提示，以及退休規畫的引導等。

當業務員成功傳達某一關卡的核心內容，系統即時判定通關，並引導對話向下一關卡推進。若業務員在對話中偏離主題，系統會透過燈泡提示業務員回歸正題；若偏題時間過長，系統則會主動中止本次演練，並直接進入結果評分階段。

在示範中，當業務員刻意將話題轉向南山人壽的馬拉松活動，AI客戶仍會自然地回應，但系統同時在畫面角落以提示燈號提醒業務員偏離了演練目標。這種設計保留對話的自然感，也確保訓練的目的不被稀釋。

每次演練結束後，系統自動生成詳細的評分報告，告訴業務員各關卡的通過情況、整體表現的總評，以及下次可以改進的具體建議。

南山人壽在現場展示了一份順利通過七關卡的範例報告，報告中除了確認關鍵銷售要點均已涵蓋，也指出在語氣節奏或話術表達可再精進的方向，讓每次演練都成為有效的學習記錄。

透過「業務員智能對練」系統，新進的保險業務員都可以依照自己的時間進行演練，並透過評分機制強化相關的業務知識和溝通技巧。
攝影 ∕ 黃彥棻

也有媒體在發表會現場提出「AI客戶太友善、不夠真實」的質疑，南山人壽說明系統初始設定採用友善的客戶人格，並非技術限制，而是刻意的教學設計選擇。

南山人壽表示，在業務員掌握標準銷售流程、建立基本信心之後，才會逐步引入具反對意見的進階情境，例如「我沒有錢」、「我沒有時間」、「你不要約我」等常見拒絕話術。

這套由易而難的分級設計，是為了讓新人能夠循序漸進地內化銷售知識與應對能力，避免過早挫折而影響後續學習意願。

南山人壽並透露，系統底層採用微軟Azure OpenAI作為語言生成引擎，客戶人格與對話風格均由內部團隊客製化設定，因此可靈活調整客戶的個性特質，包括設定成較強勢或多疑的客戶類型，以因應不同階段的訓練需求。

整套系統從規畫到目前的版本，歷時約半年的自主研發，是南山人壽數位生態中心與商品推廣部、組織發展及訓練部，以及數據賦能中心跨部門協作的成果。