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Salesforce日前公布今年冬季產品更新Winter ’27，一口氣揭露15項產品更新，從客服案件處理、預約派工、商品搜尋到軟體開發都有Agent介入，預計10月12日正式推出。

這次Salesforce瞄準Agent執行企業工作流程所需的能力，不只推出100多套可重複使用的Agent Skills，讓不同Agent能調用既有工作能力，還新增支援A2A標準的第三方Agent調度功能，讓旗下企業AI Agent平臺Agentforce可協調AWS、Azure、Google等不同環境的Agent。此外，Salesforce也把AI Coding帶進Slack，讓開發者、PM、設計師甚至非技術人員，可在同一個Slack頻道與AI Agent協作開發。

從回答問題到跑完整流程，Agent接手更多工作流程

一通原本需要15分鐘才能完成的電話預約，能不能直接交給AI處理？

Salesforce這次推出的代理語音自動排程功能Autonomous Scheduling with Agentforce Voice就是一例。當客戶打電話要求預約服務時，語音Agent不只回答問題，還會查詢即時可用時段，從正確服務區域尋找合適的技師，再完成預約，全程不需轉交人工客服。Salesforce表示，這項功能可將原本約15分鐘的預約流程，縮短為數秒。

客服場景也出現類似變化。Adaptive Experiences & Dynamic Plans是Service Rep Assistant的一項功能，可讓一支環境式AI Agent在背景即時處理客服案件與訊息對話，根據持續變化的情境進行推理，給出能解決問題的計畫；當案件出現新資訊，Agent也會更新計畫。

Salesforce表示，目前已有4家企業客戶正式使用這項功能，包括擁有550多名使用者的教育軟體業者PowerSchool。

推出100多套預建Skills，Agent不必從頭教

不過，企業的Agent越建越多，每支都需要從頭教嗎？

Salesforce說明，每支新Agent一開始並不知道企業如何運作，缺少這類背景知識，就可能自行猜測最佳做法，導致不同Agent產出不一致的結果。因此，業界的常見做法是建立Skills，來教Agent特定的工作能力，且能重複使用。

Salesforce瞄準這個需求，在這次更新中推出Agent Skills and Plugins，可讓不同Agent尋找並重複使用相同的能力。目前，Salesforce已有100多個預建Skills，範圍涵蓋常見的平臺工作流程。企業也能自建Skill，再發布到同一個registry，供其他Agent使用。

除了單一Skill，Salesforce還提供Plugin機制，可將多個Skills與MCP連接器、hooks和相關設定打包，安裝一次就能讓Agent加入一組完整的能力。首支Salesforce Development Plugin目前已在Claude Code市集上架。

AI平臺不只管自家Agent，也能串第三方Agent

不只Agent能力很重要，如何讓自家AI平臺Agentforce的Agent與第三方Agent協作，也很關鍵。

Salesforce這次新增第三方調度功能Third-Party Agent Orchestration，可支援符合A2A標準的第三方Agent。進一步來說，Agentforce可擔任調度器，協調來自AWS、Azure、Google等環境的Agent；反過來，若企業已使用其他調度器，Agentforce也可以作為其中的子代理，來接受呼叫。

不過，目前Salesforce公布的資訊主要停留在A2A相容與第三方Agent orchestration能力，並未進一步交代複雜任務如何拆分給不同Agent、失敗如何復原，以及跨Agent權限如何處理等實作細節。

商品搜尋不用猜關鍵字、AI Coding搬進Slack

除了底層能力，Salesforce也揭露幾項Agent應用。

Agentic Commerce Search就是其一。傳統電商搜尋依賴消費者輸入相對準確的商品關鍵字，但這次新添的功能，可讓消費者直接用自然語言描述需求。進一步來說，Salesforce會針對每個商家的商品目錄和消費者行為，訓練一個專屬的小型語言模型（SLM），用來理解自然語言查詢，再即時找出相關商品。

另一項則是Slack Code，將原本常存在於開發者自己IDE或獨立工作介面的AI Coding工具，帶進企業協作平臺Slack。Slack Code會先建立專門的頻道，讓開發者、產品經理、設計師甚至非技術團隊成員，可以和AI Agent在同一個工作空間中撰寫、審查和發布程式碼。Salesforce希望透過這種方式，縮短個人使用AI開發和團隊協作之間的落差。