Salesforce買下AI客服平臺Fin

Fin的前身為Intercom，成立於2011年，最早以網站客服聊天視窗與企業客戶溝通平臺聞名，在今年5月更名為Fin。其原有客服品牌保留Intercom名稱，全新品牌Fin則主打AI客服代理人，可透過網站聊天、電子郵件、WhatsApp、簡訊、電話及Slack等管道自動回應客戶問題，並採用自行開發、專為客服場景設計的Apex模型。

至於Agentforce則是Salesforce於2024年推出的企業AI代理人平臺，可讓企業建立能自主執行客服、銷售、行銷及內部作業等任務的AI代理人。

根據Fin官網上的介紹，目前已有超過3萬家企業使用其產品，每周處理超過200萬筆對話，在全球6個據點擁有1,400名員工。

Salesforce表示，Fin擁有成熟的AI客服代理人技術與龐大客戶基礎，可補強Agentforce在客服領域的能力。雙方整合後，將提供企業更多部署AI代理人的選擇，協助企業提高客戶問題自動解決率、降低客服成本，並加速AI導入。

CNBC指出，Salesforce與許多SaaS業者一樣，正面臨AI工具可能顛覆既有商業模式的壓力，該公司今年以來股價已下跌逾三分之一。CIO則引述分析師看法報導，Salesforce去年迄今已收購十多家AI公司，雖有助於補強AI代理人布局，但也可能讓產品線與整合路線更加複雜。